|
楼主 |
发表于 2011-6-5 01:24:21
|
显示全部楼层
三、谈吐礼仪
8 i; O0 K: s* s2 z8 p# H (一)交际用语5 ^ r' a7 |1 H! J y
初次见面应说:幸会
- P7 Y7 k* [+ K$ k. A 看望别人应说:拜访! b/ ?( M0 Q1 x2 D4 @
等候别人应说:恭候5 }1 r: F* y, c) `: y% U; n7 j
请人勿送应用:留步
* f% S* d! F+ g" J& e 对方来信应称:惠书5 {: R2 {, t" ?4 x1 P6 i
麻烦别人应说:打扰
( C& b) V& M7 }! M f 请人帮忙应说:烦请7 G9 u7 k/ f/ x; p
求给方便应说:借光2 i* U+ Y1 A* P% B6 z5 J- w
托人办事应说:拜托
2 j0 R: R" q+ f4 l; ^1 L) W 请人指教应说:请教' m5 X% w2 O) U7 k
他人指点应称:赐教2 {) B1 H( o$ w( \9 S6 n& U
请人解答应用:请问, n" S5 L9 _. r1 q, E" C
赞人见解应用:高见
6 [/ h3 W/ Y* k! y1 N& \ 归还原物应说:奉还% b& i2 a2 n' {) |/ o, v( p
求人原谅应说:包涵- D$ Y# U' y; ?* X* O* ?+ A$ G
欢迎顾客应叫:光顾
9 ^; W- `% N9 s- [0 S; Y- c 老人年龄应叫:高寿
6 M) ~! [0 `6 g 好久不见应说:久违
$ a% E9 A9 C: Y- e 客人来到应用:光临& y, l M( E, L% V& @
中途先走应说:失陪) @! h1 a8 e) l9 K7 n- L
与人分别应说:告辞4 f/ [9 O0 I; Z3 U
赠送作用应用:雅正
* w5 m; d9 v) l) W) O6 ^$ S W 2.在交际中令人讨厌的八种行为/ P5 A7 E" L t# ?7 {# Z5 g! I( G1 V' J6 o8 b
① 经常向人诉苦,包括个人经济、健康、工作情况,但对别人的问题却不予关心,从不感兴趣;, z% x. k: \% |# _, `1 ^/ I. Z
② 唠唠叨叨,只谈论鸡毛小事,或不断重复一些肤浅的话题,及一无是的见解;, I% F4 n: O' G# ~9 [2 R9 d
③ 态度过分严肃,不苟言笑;
9 M! E& c# R- L1 N ④ 言语单调,喜怒不形于色,情绪呆滞;6 ?+ J L0 [/ X
⑤ 缺乏投入感,悄然独立;0 m( x' H h* @% j4 t
⑥ 反应过敏,语气浮夸粗俗;
/ b2 v$ P! \7 K$ |' S ⑦ 以自我为中心;
9 G% [( {7 W1 a9 v5 z; i ⑧ 过分热衷于取得别人好感。
5 c0 k) X1 z. ^: u1 y- ?; Z 3.交际中损害个人魅力的26条错误
9 Q: ?% z0 k! ], j' \ ◎ 不注意自己说话的语气,经常以不悦而且对立的语气说话* C, ]- s$ C0 [
◎ 应该保持沉默的时候偏偏爱说话
$ w/ _4 w' H9 k ◎ 打断别人的话
- H4 Z4 i1 q F4 M6 ^ ◎ 滥用人称代词,以至在每个句子中都有“我”这个字
0 V8 U) e" e2 b+ J/ l7 D1 D( r ◎ 以傲慢的态度提出问题,给人一种只有他最重要的印象- `, M1 r, ` I, d- f9 J8 @
◎ 在谈话中插入一些和自己有亲密关系,但却会使别人感到不好意思的话题 经验口袋布袋先生
% m" R- G6 I* j4 I7 p/ j" b ◎ 不请自来
% o, E3 R/ g+ K ◎ 自吹自擂; ?! B4 O( `! V8 o" n. Q. X
◎ 嘲笑社会上的穿着规范
y6 z I/ h% i- E9 q$ A8 U ◎ 在不适当时刻打电话
0 U# Y( |) a! w, e ◎ 在电话中谈一些别人不想听的无聊话
6 f+ U# c) `- L8 x) E, K0 e ◎ 对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信
: B9 B" q- X; r ◎ 不管自己了不了解,而任意对任何事情发表意见
+ I! w8 d" {% q; c/ F ◎ 公然质问他人意见的可靠性
7 v2 [0 p; ^3 ]/ {' I ◎ 以傲慢的态度拒绝他人的要求% r! r5 j6 |9 L# F; M' p
◎ 在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话
' I# d8 }& c: r% y# e ◎ 指责和自己意见不同的人
1 J f* {3 U% ^% @' @& F ◎ 评论别人的无能力, q8 ^) `$ A. e- {$ R. d3 M
◎ 当着他人的面,指正部属和同事的错误 m' @! Z v; _, l$ O
◎ 请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨
! Y( ?% \" U0 w3 V. k ◎ 利用友谊请求帮助
& N6 a7 c7 `' h7 G& V/ I. s' d3 O r ◎ 措词不当或具有攻击性
( V' s( s" l# |; O ◎ 当场表示不喜欢
5 J" a, y3 L0 P' J ◎ 老是想着不幸或痛苦的事情
4 ^7 [: s0 H9 p+ x, e, H ◎ 对政治或宗教发出抱怨& ~. R) \* i& k' \8 _+ W) n; u/ a
◎ 表现过于亲密的行为6 [6 Q. Z2 x* C! x8 ?
4.社交”十不要”
" n1 |6 B6 g+ O3 q8 Z% w9 C; C5 F- x$ G ◎ 不要到忙于事业的人家去串门,即便有事必须去,也应在办妥后及早告退;也不要失约或做不速之客。
! F" v; A. U, ]7 n ◎ 不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比,但无论如何,礼品应讲究实惠,切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。
8 I9 E& [, _0 H! G N6 e ◎ 不要故意引人注目,喧宾夺主,也不要畏畏缩缩,自卑自贱。9 y% R$ t6 R* [' g' I
◎ 不要对别人的事过分好奇,再三打听,刨根问底;更不要去触犯别人的忌讳。
2 T1 p4 c& W& Q" T: X ◎ 不要拨弄是非,传播流言蜚语。# h Q+ S3 U) F. ? |5 t* {1 M
◎ 不能要求旁人都合自己的脾气,须知你的脾气也并不合于每一个人,应学人宽容。! h4 c8 j$ a8 A* L4 E# d" c
◎ 不要服饰不整,肮脏,身上有难闻的气味。反之,服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。 经验口袋布袋先生( ^9 _ r/ M5 k ]' j8 B
◎ 不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等,也不要当众修饰自己的容貌。" i: `' `: H. J! N0 T
◎ 不要长幼无序,礼节应有度。
% m7 m- }& }' J4 [! Q( E; W ◎ 不要不辞而别,离开时,应向主人告辞,表示谢意。1 Y! u% H' g0 Y* O
(二)推销的语言9 y+ k! f. `5 z0 D! l) \* Q. A
1.推销语言的基本原则
+ W, A+ M* H% y% `( c( h ⑴ 以顾客为中心原则& L( b/ |6 W' T# z3 | ?8 c7 J
⑵ “说三分,听七分”的原则
% U, f" F5 R3 {1 u& s( p ⑶ 避免使用导致商谈失败语言的原则
% i0 J3 b6 T1 Z* K& E% O) \2 p, L ⑷ “低褒感微”原则, e& q, E$ y. r+ B
⑸ 通俗易懂,不犯禁忌原则
8 e P: X, m: i6 \' B% q+ R 2.推销语言的主要形式; a. F2 Y; F, l5 W: W# w& m: _
⑴ 叙述性语言
0 l% r% M. u( ]) n ①语言要准确易懂;* @2 H4 I" l- s2 \, X0 i3 `
②提出的数字要确切,
# P+ F/ w6 i6 g! x# H! o! J ③强调要点。
! h: p) T2 a1 ?/ t ⑵ 发问式语言(或提问式)2 t% m! u1 Q' s) p* X
①一般性提问。% s: G5 f, E O2 f* H) [
②直接性提问。
* a/ G; U, v) v( { ③诱导性提问,
S8 r" L3 I6 ?4 t! D0 P+ o$ } ④选择性提问。
U [$ u! e9 t8 B ⑤征询式提问法。2 a5 Q9 [4 M N
⑥启发式提问。) c9 O S/ P& q' [+ r
⑶ 劝说式语言(或说服式)9 s( }8 [( m; V2 R* V" C' ?
打动顾客的四条原则。
; _! k5 E, D4 `; T# K5 c- z ①人们从他们所信赖的推销员那里购买;
* T$ W0 `% q& x$ F6 A ②人们从他们所敬重的推销员那里购买;
( X+ C' P. d" s. f [ ③人们希望由自己来做决定;. G, D2 D. I, q
④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。. x- ]. T2 P* l# N, j5 ?3 M. i z- f& B
3、推销语言的表示技巧
# J9 a" \! u/ U8 H+ g8 A' ? ⑴ 叙述性语言的表示技巧" {$ v! r1 j& K9 A) B
①对比介绍法。5 ]1 R' O. p$ D+ h3 J! g
②描述说明法。; h2 ~7 `8 ]9 P
③结果、原因、对策法。+ J7 f1 K# Z9 L2 t% F h2 A
④起承转合法。: _4 P+ c2 ~7 Q% m
⑤特征、优点、利益、证据1 ^/ v* }. ]% W& Y/ Q$ K( u
推销员在叙述内容的安排上要注意:1 {& O0 W) }0 V: f$ a. ^$ y
①要先说铁解决的问题,然后再讲座容易引起争论的问题。) i$ }: \ \, d# E2 V
②如果有多个消息告诉用户,应先介绍令客户喜悦的好消息,再说其它。
- D3 G. m2 z G# w! e ③谈话内容太长时,为了引起客户格外注意,应把关键内容在放在结尾,或放在开头。
3 D3 T( ^1 u# |: p0 a+ r ④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品,安排说话顺序,不要将自己准备的好的话一股脑说下去,要注意顾客的表情,灵活调整。
7 o2 l. ]' }; D! [5 N1 z ⑤保持商量的口吻,避免用命令或乞求语气,尽量用顾客为中心的词句。
4 R2 O; N6 |/ d, o2 t- q! X5 `7 A ⑵ 发问式语言的表示技巧 经验口袋布袋先生5 I" u7 a. z( K& ?$ m
提出问题发现顾客需要,是诱导顾客购买的重要手段,有人说,推销是一门正确提问的艺术,颇有道理。
( g% ~( \, P* g. F/ S0 C0 c' M 技巧:
' o) b( B5 f X/ d& l4 a A 根据谈话目的选择提问形式。5 K5 W* s8 L' W' b" H: d, m
B 巧用选择性问句,可增加销售量。4 v$ R5 v* d# c* w
C 用肯定性诱导发问法,会使对方易于接受。
1 f# z' N. {& w D 运用假设问句,会使推销效果倍增。
2 \7 h. b! ]- ]- N% K ⑶ 劝说式语言的表示技巧5 \) A; V9 ^. A+ @9 o# r
a. 运用以顾客为中心的句式、词汇。: Z0 L% r. b# p: t! W
b. 用假设句式会产生较强的说服效果。
& `. \" z, y9 E* K2 x, C% A4 Z c. 强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。$ a6 }/ m: Y* }$ U8 L' a
d. 面对顾客拒绝,不要气馁。& z4 H0 A0 H, e& X
面对拒绝,有经验的推销员往往分析拒绝的原因,揣摩顾客的心理,然后针对性地进行说服。介绍几种说服方法:& w9 @. n) n6 @$ F5 J% G1 x
①询问法。
; K% h ^( C- Z2 p7 G. S$ V ②转折法。
$ B# T3 [: K+ D/ t B ③附和法。
* B" o& l) x* l- @( z ④自我否定法。
k. v2 {, y" u- z4 W ⑤列举法。
4 p/ ^. Q' V: {9 l ⑥直接说明法。6 B& j, ~% l' R# y* t
⑷推销语言的运用艺术) }7 ~# J7 b3 T# ^
① 推销语言艺术的运用,必须以满足推销对象的需求为前提
# R( k* ]3 v* n& c ② 推销语言艺术的运用必须能准确传递推销信息& g1 B$ z; l8 i4 d
③ 推销语言艺术的运用必须能引起推销对象的兴趣
$ I* r' r) x2 K( q; r" P# j# W5 t (三)体语艺术。3 M: b1 t: O9 [! U, l, w
1.在人际交往中,语言是一种交流方式,大量的却是非语言,即体语。
% g0 e# ^% k0 B$ ^: d- ?9 { 2.在交际活动中,恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神,会给人亲近、信任、受尊敬的感觉,而轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望,有不受重视的感觉。 经验口袋布袋先生# J; C4 h, W4 Y* j) f3 x
3.在交际中善于运用空间距离。
/ \5 W" L2 S" L) W- A9 a 人们所在空间分为4个层次:! P$ j( D T, w' s
①亲密空间15-46cm,这是最亲的人,如父母、恋人、爱人;6 n8 b7 j" s) v
②个人空间460cm-1.2m,一般亲朋好友之间,促膝谈心,拉家常;/ @9 q5 Q V5 d% e
③社交空间1.2m-3.6m,社交场合与人接触,上下级之间保持距离,保持距离,会产生威严感,庄重感;0 j4 N, [, u4 g8 p; W0 {
④公众空间>3.6m,社交场合与人接触,上下级之间保持距离。5 m8 a$ |& Q% B! z) f1 M3 e. _
4.交际中自我表现与分寸把握! v* j" `/ m1 d5 }3 D y/ [5 E7 _& ]
5.交谈中不善于打开话题,怎么办- [. n H- j& j$ ~. d3 U
找话题的方法是:
- M! \) i% {" P5 ^ ① 中心开花法。+ @6 w/ T2 B. ]' p7 h$ o# J3 Y
② 即兴引入法。1 d7 h2 p9 ~9 j; D# y7 a) ^8 G( z
③ 投石问路法。
: p7 o* r5 p/ L' I4 | ④ 循趣入题法。
3 c. [" f* t* Y/ N" ]. u7 O, Z 6.交际中不善于提问怎么办
+ K# ]" Q3 x0 J: U 怎样做到“善问”呢?: l9 }; W, N- F: \* n- ?) ?7 R
① 由此及彼地问。 t2 M$ q4 f! J7 d3 N+ _& p( f
② 因人而异地问。
9 |( e9 Q0 B' u' }4 c" G% n ③ 胸有成竹地问。- t9 X6 B: q0 X* Z2 H" N' I% s
④ 适可而止的问。
# o# ?) y7 ^# c; }6 L* V ⑤ 彬彬有礼的问。. i$ O" k# m9 \/ S9 E6 C! x2 v
四、介绍的礼仪' ~- u$ A ^! L) Z9 B& c
1.当主人向自己介绍别人! @2 j6 ]3 g4 v7 K: u
2. 自我介绍态度0 Y, s( r8 p, F; d7 d; L- L
3. 为他人作介绍# _) W/ V! |/ Z# U+ \* w0 i
4.一连介绍几个朋友在相识+ b6 t( e# T2 |$ E, X9 w
5.自己很想认识某一个人,可又不便直接作自我介绍$ A3 _$ t7 \) v, U3 ~9 \
6. 介绍姓名时
6 w# z/ [0 W& Z/ T2 H0 Z 五、称呼礼仪
) p7 [3 g9 q- A5 m( F; r# t/ }9 H 六、握手礼仪/ G9 \, t: X0 i0 c) o0 u8 S+ Z
七、通信礼仪
" ^9 @4 Z2 T6 D9 z 1.书写规范、整洁% s/ d( s( q; H
2.态度要诚怒热情6 Z3 J; C) v0 R3 f$ f! g& }
3.文字要简炼、得体
6 p' s' s. c) E5 ? 4.内容要真实、确切# K, Y5 Q: w1 j8 m* f) i1 {
八、电话礼仪- n% G3 d3 [1 O& p* B1 L
1、电话预约基本要领。9 k0 t: V7 u" J9 i7 M6 V; @/ Y
① 力求谈话简洁,抓住要点;
7 Z' T3 I' B; P: N0 ^1 |4 o/ d8 k0 j ② 考虑到交谈对方的立场;* m. k9 \- E& A
③ 使对方感到有被尊重的感觉;
. k( i. E1 j i1 l" V: B/ n( ^ ④ 没有强迫对方的意思。
- }9 f6 K( L- g% }) D. n2 N* Q 2.打电话、接电话的基本礼仪。: w' c! y2 x' y
① 打电话. u0 I; G$ Z) I' ~& m2 }
②接电话
: I# u" G7 B1 M* t( P ③ 挂电话
' x% Q! l+ B9 Y: j o. z 九、赴宴礼仪
8 c& R1 M. C: S; s" L/ O (一)接到对方请柬
z& Y& K& I* g+ Z* V% | 1.严守时间' ?2 u8 g: C1 m" R& D3 @$ G
2.致祝酒辞,一般是主人和主宾先碰杯。
' V' q l1 e+ q, z# d 3.进餐,
; R- W* {1 s2 C6 i2 @ 4.喝酒" s$ G* Z- L) }! f
5.喝茶或咖啡
$ C6 C" ^. t- N2 H- ] 6.散席; @ J: `" B$ f7 {
(2)招待宴请的礼仪。
# z8 A* B% g% J) N l" u$ o' ] 1.准备招待客人时. ?9 f% l8 `4 N+ @
较正式的宴请要提前一周左右发请柬,已经口头约好的活动,仍应外送请柬。 经验口袋布袋先生
. K" X9 L2 {9 Q" |3 d9 p# c 2.作为主人在客人到达之前,要安排好座位以便客人来了入座。
% ^! @+ T0 Q/ T6 w ① 按国际习惯
+ H$ }1 ?* s9 B2 K( S+ K" D" t ② 我国习惯
" P6 Q& B7 @+ r ③ 外国习惯6 l# B4 E ^' ?
a. 英国式的坐位顺序:主人坐在桌子两端,原则上是男女交叉坐。" d L& C! X) N5 ~
b. 法国式的坐位顺序:法国式的坐法是,主人相对坐在桌子中央。. f% G& ~# H; N- [8 h! W# q7 @
(3)招待客人进餐,要注意仪表
* I$ h/ f( r" q7 l ① 穿正式的服装,整洁大方;: S+ `" f! O" e# s. o
② 要做适当化妆,显得隆重、重视、有气氛;2 l6 g& p* o& ~) w
③ 头发要梳理整齐;
: V# V) k" x4 ]1 k ④ 夏天穿凉鞋时要穿袜子;
0 o5 D( m' [: }! ?) F ⑤ 宴会开始之前,主人应在门口迎接来宾。
/ y6 p4 ^" R( r. m) l9 C (4)菜一上来,主人应注意招呼客人进餐; ^8 h: `7 i8 ^1 _4 h
十、名片使用礼仪) u/ b) j. h5 ]. A
(1)初次见到顾客,首先要以亲切态度打招呼,并报上自己的公司名称,然后将名片递给对方,名片夹应放在西装的内袋里,不应从裤子口袋里掏出。. o0 ? t2 B) V! ]; y, J" S- Z
① 递接名片时最好用左手,名片的正方应对着对方、名字向着顾客,最好拿名片的下端,让顾客易于接受。5 I, B; r9 `/ ]
②如果是事先约好才去的,顾客已对你有一定了解,或有人介绍,就可以在打招呼后直接面谈,在面谈过程中或临别时,再拿出名处递给对方。以加深印象,并表示保持联络的诚意。
# E, J- j9 u$ `: p8 t) u6 n J ③异地推销,名片上留下所住旅馆名称、电话,对方递给名片时,应该用左手接。但是右手立刻伸出来,两手一起拿着名片。. ^$ ]$ z2 |; s. |: W& Q
④ 接过后要点头致谢,不要立即收起来,也不应随意玩弄和摆放,而是认真读一遍,要注意对方的姓名、职务、职称,并轻读不出声,以示敬重。对没有把握念对的姓名,可以请教一下对方,然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。2 e' V+ k4 ~) I5 e
(2)名片除在面谈时使用外,还有其它一些妙用。9 s, e2 L/ m# ~ R! d
① 去拜访顾客时,对方不在,可将名片留下,顾客来后看到名片,就知道你来过了;% M. u8 k- z+ v# G7 ^$ M6 q
② 把注有时间、地点的名片装入信封发出,可以代表正规请柬,又比口头或电话邀请显得正式;
& Y7 q- R* Z' {2 d0 m ③ 向顾客赠送小礼物,如让人转交,则随带名片一张,附几句恭贺之词,无形中关系又深了一层;
3 h3 i4 v6 c' Y( W. |4 \) q ④ 熟悉的顾客家中发生了大事,不便当面致意,寄出名片一张,省时省事,又不失礼 |
|